基本的なクレーム対応の流れ

2019.04.18

ここでは、基本的なクレーム対応の流れを紹介していきます。どのように対処すれば利用者やそのご家族から来るクレームを最小限に抑え、今後につなげていくことができるのかを知りましょう。

相手の状態をみる

まずは、相手の様子をみてどの程度興奮しているのかを把握しましょう。クレームの内容はその時々で異なると思いますが、繰り返し言ってくることや遠回りに言ってくることの底に潜む欲求を把握し、どうすれば満足してもらえるかを考えます。ちなみに、クレーム発生時の聞き取りは初期対応者が担当して、責任者はすぐ表には出ずに少し様子をみたほうがいいです。すぐに責任者が対応してそれが上手くいかなかった場合に落としどころがなくなるからです。
また、クレームを言う人は謝罪の言葉を求めてくる傾向がありますが、クレーム事案そのものに対する謝罪はすぐにしないようにしてください。まずは不満があったことに気づけなかったことに対してお詫びをすると有効です。例えば、「不満のお気持ちに気づけず、すぐにお話を聞くことができずに申し訳ありませんでした」といった感じです。

とにかく話を聞く

クレームを聞くときは、とにかく傾聴して話に割り込むことなく最後まで聞きましょう。その際は、適度に相槌を入れるのがコツです。理不尽なクレームを一方的に言われたり、完全に相手が誤解しているような状態だとどうしても相手の話を止めてしまいたくなりますが、クレームを言っている人のほとんどが興奮状態にあるので、こちらが指摘をしても冷静に受け止めることはできませんし、余計に興奮してしまう可能性があります。そのため、興奮状態が収まる様子がないようであれば、落ち着いて一通り話を聞いた後、その場で答えは出さずに一旦持ち帰るといった対処も有効です。
話を聞いて相手の興奮が収まったら、話の内容を整理していきましょう。そのうえで、自分のたちの立場や事情を説明し、相手からの同意や納得感を得るようにしていきます。クレームを言う人の中には、相手は自分の要望に応えてくれるはずだと考えてアドバイスや指導の気持ちを込めて言っている人もいます。もしクレームの中にこちらの参考になることがあるのであれば、素直に感謝の言葉を伝えることで誠意を示すことができます。

情報共有をしっかりと

介護現場のクレームには補償を求めるタイプと心理的埋め合わせを求めるタイプの2つがあります。多くの施設ではクレームが発生した際に報告書や対応表などの記録が求められ、担当者や責任者と情報共有することになるでしょう。そのため、クレームの内容を的確に捉えて記録し、対応ランクごとに引き継いでいく必要があります。
以下に、介護現場におけるクレーム対応の基本について書かれている書籍を紹介しますので、こちらもぜひ参考にしてください。