クレームに悩む介護職のみなさんへ

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• 介護現場で発生するクレームの内容

  介護現場ではどのようなクレームが発生しているのか、その実態についてみていきましょう。クレームと一口に言ってもその種類は様々です。というのも介護サービスの形態は多様なため、例えばデイサービスの場合は利用者の送迎があるため送迎時間に関するクレームが多いなどといった特徴があります。利用者だけではなく、そのご家族からのクレームもあります。クレームに遭遇した人の体験談などを知り、現場で実際に起こっている問題に対する知識を深めましょう。

• どのように対策すべきか

  クレームが発生してしまったときにどのように対策すべきかを紹介していきます。まずはクレームが発生する原因を知り、未然に防ぐ努力をしましょう。とはいえ、いくら注意していても理不尽なクレームというのは発生します。その際にどのように対応していくのが正解かを知っておけば冷静に対処することができるはずです。個人のクレーム対応スキルも重要ですが、根本的な解決に導くためには組織としての体制づくりが重要となります。

• つらい思いをしている人へ

  利用者やそのご家族からのクレームに悩みつらい思いをしている方に向けて、クレーム対応に弱い介護施設の実態や転職のコツを紹介していきます。介護施設は医療機関と比べてクレームに弱い傾向があります。理不尽なクレームや要求に対して拒否ができないような職場だと、今後もつらい思いをしていくことになります。そうならないように、転職エージェントを利用して今よりもいい環境の職場に転職しましょう。おすすめの転職エージェントも併せて紹介します。