モンスターファミリーには冷静に

2019.05.29

モンスターファミリーにクレームを言われたときの対策方法について紹介します。できれば遭遇したくないものですが、こちらから利用者やそのご家族を選べるわけではないので、モンスターファミリーに当たってしまったときに慌てず冷静に対処していけるようにしておきましょう。

どうやって話を聞くか

まずはしっかり話を聞いてあげましょう。言い争いになるのは絶対に避けたいところです。モンスターファミリーの多くは介護の悩みを身近に相談できる相手がおらず、それゆえに孤立感や不安な気持ちを持っています。そのためまずは心の中にある不満や不安を全部吐き出してもらいましょう。否定をせず、むしろ同調してストレスを解消してあげるような意識を持つといいです。その際は、ひとりではなく複数で対応したほうが安全です。同僚や上司に協力してもらうことで、こちらが必要以上に委縮してしまうことがないようにします。複数で対峙しているという安心感から、冷静に対応を考えることができます。

記録に残して謝罪の範囲を限定する

話し合いの際は、必ず記録係を設けましょう。日時や場所、そして発言の内容を記録していきます。パソコン入力やメモでも構いませんが、一番有効なのはICレコーダーによる録音です。記録漏れの心配がありませんし、もし裁判などになった際の証拠となるからです。相手から恫喝や脅迫があった場合には、こちらに有利な証拠として提出することができます。たとえ隠し撮りだとしても、裁判においては証拠として認められることがあります。理不尽なことをされたという根拠を持っておくことが重要なのです。
謝罪の範囲をしっかり見極めることも大切です。その場を乗り切ることだけを考えると、「申し訳ございませんでした」などと全面的な謝罪の言葉を言ってしまいがちですが、そうすることでさらに理不尽な要求を言ってくる可能性があります。そのため、「○○の件については申し訳ございませんでした」などと、しっかり範囲を明確にして謝罪しましょう。また、共感を示すことで相手の不満を和らげることもできます。適度な相槌やオウム返しをすることで、「しっかり話を聞いているな」という印象を相手に与えることができます。

まとめ

まずは相手の話を聞き、可能な範囲で相手の気持ちに寄り添い、途中で口を挟まないようにする。その際は複数人で対応し、理不尽な要求に対しては決して妥協しないこと。これがモンスターファミリーに遭遇した際の大まかな流れとなります。あまりにも理不尽で一方的な言動が続くのであれば、警察を呼ぶなどの対策も考えましょう。