特殊な例を紹介

2019.06.11

ここでは少し、特殊なクレームの例を紹介します。クレームというのは事前に防ぐ努力をいくらしても、意外なところから発生することがあります。実際に起きた、珍しいクレームについてみていきましょう。

マスクにまつわるクレーム

昨年末から今年のはじめにかけては、特にインフルエンザが流行したシーズンとなりました。インフルエンザの予防にはうがい手洗いや予防接種が大切ですが、いくら注意をしていても完全に防ぐことはできません。そのため、直接人間と触れ合う機会の多いヘルパーは感染予防やウイルス拡散防止のためにマスクをつけたほうがいいでしょう。しかし、これに対してクレームが発生することがあります。
実はマスクの着用に関しては事業所ごとにルールが異なります。マスクに関するルールを定めていなかったところでも、マスクを着用したヘルパーに対して「顔が見えなくて不快だ」「マスクを着けたままは失礼だ」「声が聞こえない」などといったクレームが多かったため、やむを得ずマスク着用を禁止にしたという事業所があります。中には、予防のためにマスクを着用したヘルパーを見て「体調が悪いヘルパーを派遣するな」と勘違いをする人もいたそうです。しかし、こういった理由からマスクを禁止したにも関わらず、今度は「なぜマスクをしないんだ」というクレームが発生したという例もあります。そうなると、利用者ごとにマスクを着脱しなければなりません。

台風にまつわるクレーム

こちらは天気にまつわる特殊なクレームです。こちらも訪問介護ですが、数年前に大きな台風が日本を襲った際、特にキャンセルの連絡もなかったため強風吹き荒れる中自転車でなんとか利用者宅に着き、呼び鈴を押したところ、いつもはその時間帯にいない利用者のご家族が出てきました。そこで言われた衝撃の一言が、「え？来たの？来るなら連絡してくださいよ」。さらに、「自分は仕事が休みになったし、訪問介護は必要ないので今日はキャンセルしたい」と、その場で申し出てきたのです。さすがにこのタイミングでのキャンセルは受けられない旨を伝えたところしぶしぶ了承したものの、利用者への介護中もずっと「台風なのに来るほうがおかしい」「むしろそっちから『来る』と連絡するべきだ」と愚痴を言われる始末。
こっちは利用者のために台風で荒れて危険な状況の中訪問したというのに、このような仕打ちは到底納得できません。こういったクレーム例もあるため、天気が荒れているときは自動車で訪問できるヘルパーに仕事を割り振るとしている事業所もあります。