どのように対策すべきか
クレームへの対策方法について紹介していきます。冷静に対処していくためにも、まずはなぜクレームが発生するのかを理解しておかなければなりません。クレームはいきなり発生するものではなく、募った不満が溢れ出た結果クレームという形で表れます。クレームが発生してしまった場合には、基本的な対応の流れに沿って対処していきましょう。また、個人で対応しているだけではクレームは減りませんので、組織としてクレームを防いでいく取り組みが必要となります。
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クレームはなぜ発生してしまうのか、その原因について知っていきましょう。クレームの主な原因は、サービス内容の説明不足や介護をする上で必要な注意点などの情報共有が不足していることから発生します。重要な情報の共有ができていないと後々大きな事故につながる可能性もあるので注意したいところです。基本的に、期待していたサービスを受けることができなかったという「不満足要因」が募り、それが爆発する形でクレームに発展します。
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クレームが発生した際には、どのような流れで対応していけばいいのでしょうか。まずは、相手の状態を冷静に把握することです。クレームの内容はその時々で異なりますので、どの程度相手が興奮しているのか、そして求めていることはなんなのかを考えましょう。相手が話しているときは、途中で口を挟むようなことはぜずに最後まで聞きましょう。そのうえで話の内容を整理していきます。また、クレームが発生した際には情報共有をしっかり行っておくことも必要です。
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クレームに対しては個人で対応するだけではなく、組織として取り組んでいく必要があります。そこで、組織としてどのような体制づくりが求められるのかをみていきましょう。苦情対策委員会の設置や上司による聞き取り調査などをして、再発防止に努めていく必要があります。よくあるクレームやそれに対する対処法などを記したマニュアルの作成も効果的です。また、周囲がすぐにフォローに入れるような体制づくりも必要です。そのためには、情報の共有がカギになります。
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モンスターファミリーに遭遇した際の対処法を紹介します。言い争いに発展してしまわないよう、同意できる部分があれば同調しながら話を聞いていきます。話し合いの際は、同僚や上司に協力してもらい複数で対峙するようにしましょう。また、理不尽な要求や暴言などを言われる可能性があるので、しっかり証拠として残すためにICレコーダーで録音しておくと後々裁判などに発展した場合に有利です。謝罪をする際は、すべてに対して謝るのではなく謝罪の範囲を限定しましょう。
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