介護施設はクレームに弱い傾向がある

2019.04.22

人材派遣事業や研修サービスを行っている企業が医療機関や介護施設に向けて行ったクレーム対応能力の実態調査によると、介護施設は医療機関と比べてクレームに弱いことが分かりました。具体的にその内容をみていきましょう。

介護施設が弱いポイント

この調査は全国の医療機関・介護施設で働く職員を対象に実施されました。「実践対応力」「クレーム知識」「組織・役割」「共感基礎力」「コミュニケーション」「コンプライアンス」の項目に分けてテストを行った結果、介護施設は「クレーム知識」の項目で医療機関よりも大きく劣っていることが判明したのです。クレームには正しい対処知識と対応力が必要となりますが「コミュニケーション」の項目も低い数字で、正しいクレーム対応がなされている施設は少ないことが分かりました。これはおそらく、介護業界においてクレーム知識や対処法に関する教育が積極的に行われていないことが原因として考えられます。

適切な対処法を学ぶには

利用者、あるいはそのご家族からのクレームは、その施設の責任者ではなく現場で働くスタッフに向けて告げられることが多いです。そして、その場で対応が難しい場合は上司やケアマネジャーに伝えられることになりますが、引継ぎを行ったうえで正しい対処ができていないと、余計に問題はこじれて事態の悪化を招きます。介護技術や認知症ケアに対する研修は行われていますが、クレームに関してはまだまだ教育の手が行き届いていません。
クレームは、正しい知識を持って利用者やそのご家族と適切なコミュニケーションをとりながら解決していかなければなりません。そうすることで双方がストレスなく毎日を送ることができます。利用者とのコミュニケーションを適切にとるためにはいくつかコツがあります。言葉を上手くしゃべれない状態の方もいるでしょうから、その際はボディランゲージを使いながら意思疎通を試みましょう。また、声の大きさや高さを意識して、ゆっくり話すことで伝わりやすくなります。相手をよく観察し、なにか不満に思っていることはないか、困っていることはないかを探りましょう。
また、研修を利用してクレームに対する実践スキルを身につけるという方法もあります。以下に、介護職員向けのクレーム対応研修を紹介しますので、ご興味があれば申し込んでみてはいかがでしょうか。
こちらは、三幸福祉カレッジが行っている研修です。クレーム対応の実践的なスキルだけではなく、クレームを未然に防ぐために必要な取り組みを学ぶことができます。