クレームの種類は様々
クレームとは、利用者がサービスを受けた際に、期待していた水準よりも実際に提供されたサービスの質が低かった時に、金銭やサービス品質などについて実質的な補償を求めるものになります。例えば「サービス内容が事前の説明と違うからお金を返してほしい」といった保障や賠償の要求につながるものです。では、具体的にどのようなクレームが発生するのか、その種類をみていきましょう。
通所介護で発生するクレーム
デイサービスをはじめとした通所施設で発生しがちなクレームは、職員の介護方法や対応に関する要望です。また、送迎があるので時間通りに送迎が来ないことや送迎時の介助方法に対するクレームも多いです。利用者本人からご家族に話した内容で、ご家族の方からクレームが入ることもあります。また、利用者のプライベートな情報や病気のことなどを、何かのきっかけでほかの利用者に知られてしまったことに対するクレームもあります。
介護施設で発生するクレーム
介護老人保健施設などの介護施設で発生しやすいクレームとしては、入所時や退所時の対処や段取りに関する苦情がまず挙げられます。加えて、施設内の物品や費用に関する認識違いから発生するクレームも多いです。入居費用だけを支払えば生活できると考えている利用者やそのご家族は多いのですが、実際には自宅で生活しているのと同様にほかにも様々な費用が発生します。また、病気や余命などのデリケートな問題を、ご家族の了承を得ず本人に伝えてしまったことに対するクレームも稀にあります。また、医師や看護師などの医療スタッフと連携してサービスを提供していきますが、どのくらいの範囲まで医療面のサポートが可能かの認識違いによるクレームも多いです。入居型の施設は定期的にご家族に連絡を入れますが、その頻度に対するクレームもあります。
感染症にかかってしまった場合も、管理が足りていないというクレームに発展しやすい傾向があります。病気だけではなく、入居後すぐに転倒などをして怪我をしたというクレームがあります。利用者は慣れない環境に移り住むことになるので職員が関わっていないところで転倒事故などが発生する可能性があります。こういった避けられない転倒事故だとしても、利用者やそのご家族は施設側の落ち度と考え、クレームに発展します。
訪問介護で発生するクレーム
訪問介護で発生しやすいクレームとしては、サービス中に部屋の中の物を壊してしまったこと、予定の訪問時間と実際の訪問時間がずれたことに対するものが多いです。また、不快な会話や不快な行為をされたといったクレームを利用者側から受けることがあります。同じく利用者本人からのクレームとしては、訪問時に頼みごとをしたけど聞き入れてもらえなかったというものが多いです。
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