介護現場で発生するクレームの内容
介護現場ではどのようなクレームが発生しているのか、具体的な内容を把握していきましょう。介護現場といっても施設形態は多様で、介護サービスの内容によって発生しやすいクレームは異なります。利用者からのクレームだけではなく、利用者のご家族からクレームが来ることも珍しくありません。実際にクレームに遭遇した人のエピソードを紹介していきますので参考にしてください。中には、想像の範囲を超える意外なクレームもあります。
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クレームとはいったいどういった内容のものなのか、そしてどのような種類のクレームが介護現場で発生するのかを紹介していきます。例えばデイサービスなどの通所介護の場合、利用者の送迎があるので送迎時間に関するクレームが多いなどの特徴があります。また、入居型の介護施設の場合は入所時の段取りや利用者の生活環境に関するクレームが考えられます。訪問介護の場合は利用者宅にこちらが訪問することになるので、訪問介護特有のクレームが発生しやすいです。
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ここでは、実際にクレーム被害にあった介護スタッフの体験談を紹介していきます。ヘルパーとして働くKさんはベテランでスキルには問題ないはずなのですが、とある女性から毎回のようにおむつの位置についてクレームが入るようになりました。度重なるクレームを理由にほかのヘルパーに交代しましたが、その後も同じ内容のクレームが続いたそうです。また、老人ホームで働くSさんは、利用者ではなくそのご家族からのクレームに悩まされているとのことです。
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利用者からのクレームだけではなく、利用者からのご家族から来るクレームもあります。その中でも、自己中心的な考えのもとで理不尽な要求やクレームをしてくる家族のことを、モンスターファミリーと呼びます。モンスターファミリーは自分の親だけを特別扱いして介護サービスを提供するよう言ってきます。いい意味で介護に熱心なご家族とは全く性質が異なります。中には、自分たちはお客様なのだからサービスを要求するのは当たり前だと開き直っている人もいます。
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ここでは、普段あまり聞くことのない特殊なクレーム例について紹介していきます。インフルエンザをはじめ、病気を予防したりウイルス拡散を防止するためにマスクを着用して働いている人は多いかと思います。介護職は特に接触が多い仕事なので、健康面を考えれば着用したほうがいいのですが、マスクで顔が見えないことに対してクレームを入れてくる利用者がいます。また、台風の日に頑張って利用者宅まで行ったのに、その場でキャンセルを申し込まれるといったあまりにも理不尽なクレーム例も紹介します。
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